- 펜데믹 시기가 지속됨에 따라 기존 서비스는 면대면에서 비대면으로 점차 변화하고 있다. 비대면 서비스가 늘어남에 따라 사회복지사에게 가중되는 전화 업무도 늘어나고 있다.

- 전화량이 많아지면서 민원전화 또한 적지 않게 오는 것을 볼 수 있는데, 현재까지 기관 내 사회복지사를 위한 민원 응대 예방책이 마련되고 있지 않은 상황이다.

- 사회복지사는 고스란히 민원전화로부터 보호를 받을 수 없으며, 이는 곧 사회복지사의 소진으로 이어질 수 있다.

이를 예방하고자 전화 연결 시, “누군가의 소중한 가족인 사회복지사가 상담 드릴 예정입니다” 형식의 전화 연결을 통해 사회복지사의 소진을 예방함과 더불어 전화 대기 중 민원인의 심리적인 진정까지 도모하고자 한다.