효과적인 커뮤니케이션 스킬

1. 개념

GAME = Goal(목표) / Audience(청중) / message(전갈) / Expression(표현)

G = 얻고자 하는 정의이며,

A = 상대방을 분석하여 이에 어울리는 커뮤니케이션 방식을 적용하고,

M = 어떠한 메시지를 효과적으로 전달할 것인가 정하고,

E = 어떠한 방식으로 메시지를 전달할 것인가

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 위의 4가지 개념이 반드시 필요하다.

2. 탁월한 커뮤니케이션을 위한 전제

제1대전제. 너와 나는 다르다. 계속해서 다르다.

제2대전제. 커뮤니케이션의 의미는 말한 바가 아니라 당신이 얻는 반응이다. 함께한다.

제3대전제. 우리에게는 이미 필요한 모든 자원이 있으며, 또한 필요한 자원을 새로이 창조할 수 있다.

제4대전제. 상대방의 저항은 라포가 부족하다는 신호이다.

제5대전제. 실패는 존재하지 않는다. 피드백이 있을 뿐이다.

감정을 다스리는 6단계

1. 지금 느끼는 감정이 무엇인지 확실히 인식한다.

2. 어떤 감정도 내게 도움이 되는 것으로 받아들인다.

3. 나의 감정이 뜻하는 바를 잠깐이라도 생각한다.

4. 언제 어디서든 자신감을 가져라.

5. 지금 뿐 아니라 앞으로도 이런 감정들을 잘 다스릴 수 있다고 믿어라.

6. 항상 적극적으로 나서서 행동하라.

3. 목적(Goal)을 결정하라.

- 무엇을 얻고자 하는지 정확히 하라.

Goal이란 곧, 목표 혹은 목적으로서 커뮤니케이션을 해야 할 목적을 결정하는 것이다. 커뮤니케이션은 인식의 단계, 이해의 단계 그리고 행동의 단계를 점진적으로 거쳐 간다.

․ 인식의 단계 : 메시지 내용이 무엇인가(상대방이 말하고자 하는 바가 무엇인지를 그냥 아는수준의 커뮤니케이션)

․ 이해의 관계 : 메시지를 어떻게 이해하였는가(메시지가 적절한 이유들이 무엇인지 생각하고 판단하며 나에게 어떠한 영향을 미칠 것인지를 탐구하게 된다.)

․ 행동의 단계 : 어떻게 행동할 것이며, 무엇을 해주어야 하는가(고민하고 실행하는 과정)

4. 청중(Audience)을 파악하라

커뮤니케이션을 통해 무엇을 얻고자 하는지 명확히 했다면 상대가 누구인지 알아야한다.

5. 메시지(Message)를 전달하라.

- 메시지 전달에 사용되는 두 가지 논리적 접근법

(1) 전체 결론 도출

상대방이 아주 새로운 정보로서 놀라게 되거나 낯선 정보를 발견하게 될 경우, 최종 결론에 반감을 가질 수도 있을 경우에 이러한 구조를 택하는 것이 좋다

(2) 개별적인 결론 도출

상대방이 재미있지만 이견이 별로 없을 정보를 발견하게 될 경우나 청중이 결론을 수용할 가능성이 높을 경우에 택하는 것이 좋다.

6. 표현(Expression)은 이렇게 하라.

어떤 식으로 메시지를 전달할 것인지에 대해 지속적으로 생각해야한다.

․ 표현으로 존재감 구축하고 피드백 주기

(1) 역동적인 자세

- 생동감을 제공한다.

- 목소리만으로도 최대한 효과를 달성 할 수 있다.

- 상대방에게 큰 인상을 심어준다.

(2) 개방적인 마음자세

- 스스로 위축될 확률이 낮아진다.

- 보다 자신감 있게 자신의 의견을 말할 수 있다.

- 자신의 존재감을 상대방에게 알릴 수 있다.

(3) 상대방과의 눈 맞춤

- 상대방과 나 사이의 공백을 메울 수 있다.

- 편안하고 자연스럽게 말할 수 있으며 상대방도 편안하게 자신의 의견을 말할 수 있다.

- 상대방이 적극적으로 커뮤니케이션에 임할 수 있다.

(4) 표현이 풍부한 목소리

- 다채롭고 짜임새 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

- 상대방에게 커뮤니케이션의 핵심을 알릴 수 있는데 역할을 한다.

- 상대방이 커뮤니케이션의 집중을 할 수 있도록 돕는다.

7. 커뮤니케이션 파워

(1) 주고받기 심리의 상호성 원칙

- 상대방을 빚진 상태로 만들어라.(ex: 사찰에서 연꽃저금통 배포)

- 원치 않는 호의에도 빚진 감정은 생겨난다.

- 암웨이 회사의 비밀 : 공짜샘플전략

- 문전 걸치기 전략 : 받았으면 보답해야 한다.

- 대조원칙 : 두 번째 요청을 첫 번째 커다란 요청과 대조시켜 원래의 크기보다 작은 것으로 인식하게 만드는 것.

(2) 심리적 일치성의 일관성원칙

강직한 일관성은 심리적인, 지성적인 강점으로 간주된다. 일관성이야말로 논리, 인성, 안정성, 그리고 정직성의 핵심으로 인정받는다.

- 내가 한 말은 꼭 책임진다.

- 내가 선택한 상품과 서비스가 최고라고 믿고 싶어 한다.

- 문전 걸치기 기법 : 요구를 관철시키기 위해서 상대방이 작은 요청에 동의하게 만들어야 한다. 작은 요청에 동의하면 큰 요청에도 동의할 가능성이 높아진다.

(3) 다수 영향력 사회적 증거 원칙

- 진리는 다수의 편 : 다수의 행동에 따라 행동하기

ex : 회원모집 시 다수의 인원이 가입하는 모습을 본다면 나도 모르게 같이 가입하게 된다.

- 사람들 95%는 모방자이며, 오직 5%만이 창조자이다.

일반적으로 우리에게 주어진 상황이 불확실성이 높아서 어떻게 행동하는 것이 올바른 것인지 쉽게 알 수 없을 때 우리는 다른 사람들의 행동을 보고 따라한다.

- 베르테르 효과

(4) 유사성 조건 유발되는 호감 원칙

- 상대방과 비슷해져라 : 상대방과의 유사성과 호감은 비례한다.

- 인간은 기본 문제가 해결되면 인정받기 위한 행동을 시작한다.

- 4대1의 원칙 : 칭찬은 4번하고 꾸중은 1번만 하라. 칭찬은 최고의 약!!

․ 후광효과 : 어떤 사람의 긍정적인 특성 하나가 그 사람 전체를 평가하는데 결정적인 영향을 미친다는 이론. 외적으로 매력적인 사람은 확실히 유리한 위치를 차지하고 있다. 사람들은 쉽게 매력적인 사람을 좋아하고 쉽게 설득 당하게 된다.

․ 만찬효과 : 연구결과에 따르면 식사시간 중에 접촉한 사람이나 대상을 더 선호하는 경향이 있다고 한다. 같이 식사를 함으로서 서로에 대해서 긍정적인 평가를 하게 된다.

(5) 맹목적 복종 기초한 권위 원칙

- 권위의 상징물

․ 명함 : 직함은 가장 성취하기 어렵지만 반면 가장 쉽게 사칭될 수 있는 권위의 상징이다.

․ 의상 : 권위의 복장을 한 사람의 지시를 거부하기는 힘들다. 아주 잘 차려 입은 최고급 의상은 보석이나 자동차와 함께 우리의 사회적 지위와 권위를 대변한다.

ex)평상복과 경찰복

․ 장식물 : 의상은 제복으로서의 기능 이외에도 장식의 목적으로 사용될 때 많은 상징적 의미를 전달한다.

※ 사람들은 권위의 영향력을 실제의 크기보다 훨씬 과소평가하는 경향이 있다. 권위의 영향력은 그 힘 자체로도 막강하지만 그 힘을 사람들이 인식을 하지 못하기 때문에 더욱 큰 영향력을 발휘하게 된다.

(6) 소수 가치 바탕의 희귀성 원칙

․ 마감전략 : 많은 영업사원들은 잠재고객들에게 지금 당장 구입하지 않으면 큰 불이익을 당할 것이라고 압력을 가한다.

․ 어떤 대상에 대해서 선택의 자유가 제한되거나 위협 당하게 되면 그 자유를 유지하기 위한 동기가 유발되어 이전보다 더욱 그 자유를 원하게 된다.

․ 한정된 자원의 사용에 있어서 사람들은 경쟁을 하게 된다. 우리는 희귀한 물건을 선호할 뿐만 아니라 그 물건이 경쟁 상태에 있을 때 그것을 가장 선호한다.

- 한정판매, 백화점 세일 마지막 날에 사람이 몰린다.

- 로미오와 줄리엣 효과​