<후원상담팀 업무> “자연스러워지고 있는 전화상담업무”

오늘도 후원상담팀에서 전화상담을 했다. 시간이 지날수록 점점 자연스러워지고 답변도 전에 비해서 늘고 있다는 것이 느껴졌다. 대리님께서도 나아지고 있다고 말씀해주셨다. 처음에는 매뉴얼을 보면서 거의 읽는 수준이었는데 지금은 매뉴얼을 참고만 하고 전화 상황이나 흐름에 따라 다르게 진행했다. 연습한 시간이 뿌듯해지는 하루였다. 떨리고 긴장하는 부분이 없어진 것뿐이지만 그것만 해도 나름 큰 성과라는 생각이 들었다. 아직까지 우수후원상담만 해봤기 때문에 많은 업무를 아는 것은 아니지만 그래도 처음에 비해서는 많이 나아졌다고 생각했다. 전화를 받는 것, 다양한 질문이 들어왔을 때 답변을 잘하는 것 등 배울 것이 훨씬 많았지만 우수후원상담때처럼 반복적으로 하다보면 능숙해질 수 있을 것 같았다. 이제는 미리 질문을 대비하여 답변하는 것, 상담일지를 깔끔하게 정리하는 것, 무뚝뚝한 반응에도 당황하지 않는 것 등을 준비하면 오늘보다 더 나은 실력이 될 것 같았다.

오늘은 61명의 후원가족에게 전화를 걸었다. 반 이상이 수신거절과 미수신이어서 문자를 보내는 양이 더 많았다. 자신감이 조금 생기다보니 전화연결이 되지 않으면 아쉬운 마음이 들었고 “전화연결음이 길게 들리면 전화를 받았으면 좋겠다.” 라는 생각이 들었다. 처음에 전화상담을 했을 때 후원가족이 전화를 받으면 떨렸는데 지금은 기다리고 있다는 점이 놀라웠다. 하지만 전화가 사무실로 걸려오는 것을 받는 것은 해보지 않아서 긴장되는 부분이 있었다. 이 부분도 경험을 반복적으로 하면 극복할 수 있겠지만 아직까지는 두려웠다. 빠르게 적응하여 할 수 있도록 해야겠다고 느꼈다. 오늘은 어제 배웠던 문자 보내는 방법을 활용할 수 있어서 뿌듯했다. 어제 캠페인을 나갔던 동기들에게 알려줄 수 있었다.

감사인사와 승가원장애아동의 이야기가 아직은 다양하지 않다고 느껴서 멘트를 준비해야 될 것 같았다. 연령대별로 혹은 성별로 나눠서 준비해보면 도움이 될 것 같았다. 웹진이라는 단어를 모르거나 주차번호판을 모르는 중년의 후원가족이 있었다. 후원가족님에게 이해하기 쉬운 단어로 설명하는 방법도 고민해야할 것 같았다. 주소를 알아듣는 부분도 쉽지 않았다. 그래서 도로명주소를 화면에 띄어놓고 검색해보면서 들으면 도움이 될 것 같았다.