-전화상담&진우정보시스템

우수후원가족님께 전화 상담을 드린 날이었다. 미수신이 많았기 때문에 오전에 한 분 그리고 오후에 한 분해서 총 두 분의 후원가족님께 전화 상담을 드렸다. 오전에 전화를 드렸던 후원가족님과 오후에 전화를 드렸던 후원가족님은 반응이 전혀 달랐다. 전화 상담을 하면서 느끼는 것은 후원가족님들의 반응이 정말 다양하고 예상치 못한 경우가 있을 수 있기 때문에 더 많은 연습과 철저한 정보 파악이 우선되어야 한다는 것이다.

오전에 전화 드렸던 후원가족님께서는 처음 전화를 드렸을 때부터 바쁘셨던 것 같았다. 때문에 덩달아 마음이 급해져서 말이 빨라지고, 어디서 끊어야 하는지, 어디까지 말씀드려야 하는지 고민을 하다가 준비했던 말을 처음부터 끝까지 다하고 말았다. 결국 전화 상담을 하던 도중 후원가족님께서는 일을 하는 중이시라 끊어야 할 것 같다고 말씀해주신 후 전화를 끊으셨고, 미처 감사인사나 마지막 종료 인사도 못 드리고 전화 상담을 마무리하게 되었다. 무엇보다 가장 중요한 감사인사와 마무리 인사를 드리지 못하고 전화를 마무리하게 되어서 너무 아쉬웠지만, 이번 기회를 통해서 후원가족님의 상황을 파악하고 전화 내용이나 시간을 유동적으로 조절할 줄 알아야겠다는 생각이 들었다. 후원가족님께서 바빠 보이시면 전해드리고자 했던 말만 전달해드리고(감사인사, 기념품 발송 여부 등) 적당한 시점에서 통화를 마쳤어야 한다는 피드백을 받을 수 있었다.

오후에 전화를 드렸던 후원가족님께서는 처음 전화를 받으셨을 때부터 굉장히 호의적이고 밝은 목소리로 전화를 받아주셨다. 감사인사를 전해드렸더니 되려 더 많은 금액을 후원해주지 못해서 미안하다는 말씀을 해주셨다. 지금도 충분히 큰 힘이 되고 있다고 말씀드린 후 이번 기회에 정기증액에 동참해주시는건 어떠신지 여쭤봤는데, 알고 보니 계좌이체를 통해 후원을 해주시는 후원가족님이셨다. 후원가족님께서 계좌이체를 통해 후원을 해주시고 계시는지, 자동이체를 통해 해주시고 계시는지를 미리 파악을 했어야 했지만 그 부분이 미흡했기 때문에 아쉬움이 남았다. 다시 한번 진우정보시스템에 있는 후원가족님의 정보를 한눈에 보는 연습과 미리 파악해두는 것이 얼마나 중요한 것인지 깨달을 수 있었다. 이로 인해 전화 멘트 연습은 물론 진우정보시스템을 파악하는 연습도 꾸준히 해야겠다고 다짐하였다. 전화 상담을 하면서 늘 연습이 부족했다는 생각과 함께 아쉬움이 남았다. 때문에 다음 전화 상담에서는 후원가족님은 물론 스스로도 만족할만한 소통이 될 수 있도록 연습하고 또 연습할 것이다.

-어프로치 교육

행복나눔캠페인의 시작인 어프로치를 하는 방법에 대한 교육을 받고 직접 시연해보는 시간을 가졌다. 이번 교육을 통해서 어프로치를 할 때 중요한 것은 ‘전략’을 세워 시민들을 캠페인에 참여하도록 이끌어야 한다는 것을 깨달았다. 어제 배운 모금명분서 교육에서도 전략이라는 키워드가 중요했었고, 어프로치를 할 때 전략을 세우는 것 또한 중요하다는 것을 배운 후 모금의 전반적인 부분에서 전략을 세우고 전략에 맞게 실행하는 것이 중요하다는 생각이 들었다. 어프로치의 경우 거리모금에서 거리를 지나다니시는 수많은 시민 분들은 불특정다수이기 때문에 어떤 대상에게는 이렇게 접근해야 하고, 어떤 상황에서는 이렇게 접근해야하는지 전략을 세우는 것이 효과적인 모금을 하는데 필요하겠다는 생각이 들었다.

또한 실제 어프로치 상황을 시연해보면서 자신감 있는 모습은 좋지만 너무 적극적으로 다가가면 시민 분들이 놀라실 수도 있다는 피드백을 받았다. 어프로치를 할 때는 자신감 있게 다가가는 것, 간결하고 명확한 말로 시민 분들의 주의를 끄는 것 등의 자세도 중요하지만 어프로치 할 대상인 시민 분이 어떤 표정이신지, 현재 어떤 행동을 하고 계신지, 걸음 속도는 어느 정도이신지 등의 상황을 파악하는 것도 매우 중요하다는 것을 깨달았다.

-오프라인 홍보사업

후원상담팀에서 진행 중인 오프라인 홍보로 자비복지 승가원(신문)과 웹진, 승가원 행복 달력과 각종 홍보물 등이 어떻게 만들어지고, 후원가족님들께 어떻게 전달되는지 알아보는 시간을 가졌다. 오프라인 홍보 교육에서 가장 인상 깊었던 점은 오프라인 홍보가 결코 온라인 홍보에 비해 중요하지 않은 것이 아니라는 사실이었다. 사실 요즘은 워낙 온라인 홍보가 발달되어 있어서 오프라인 홍보를 등한시 하는 경향이 있다. 그래서 오프라인 홍보는 효율적이지 않는 방법이라는 생각을 가지고 있었고, 온라인 홍보가 훨씬 효율적인 방법이라고 생각했다. 하지만 발송된 오프라인 홍보물이 어딘가에서는 승가원의 나눔을 알리는 역할을 하고 있다는 것을 깨달았다. 온라인 홍보의 경우 실시간으로 다양한 자극을 만들고, 이를 확인할 수 있다는 장점을 가지고 있지만, 오프라인 홍보의 경우 발송되면 보이지는 않지만 언젠가는 그 효과가 피드백이 되어 돌아온다는 것을 최서연 대리님의 말씀을 통해 알게 되었다. “홍보물이 신문이 될 수도 있고, 리플렛이 될 수도 있지만 그 모든 것들이 어딘가에서는 장애가족을 위해 후원을 해달라고 외치고 있을 것이다. 그래서 오프라인 홍보물들은 살아 움직이고 있다는 생각이 든다.”라는 말씀을 통해 오프라인 홍보가 누군가에게는 후원을 하게 되는 계기가 될 수도 있고, 누군가에게는 나눔의 의미를 되새기는 순간이 될 수도 있다는 것을 느낄 수 있었다.