고객을 사로잡는 감성세일즈
I. 환경의 변화인식
1. 고객의 변화와 감성트랜드 : 다가올 세상은 Storyteller의 시대!
“상상력으로 무장하라.” -롤프옌센
- 감성 : 대상으로부터 수동적이고 무의식적으로 받아들이는 인식능력 / 지각하기 이전에 인식하는 것
“고객은 95%의 감성과 5%의 이성으로 결정한다.‘ ex) 명품 => 과시 / 유행을 안타서 좋다.
※ 이성은 기본 : 상품은 기본적으로 좋아야 한다.
- 고객의 변화된 욕구 파악→부정적감정 사전해소→긍정적 감정 강화
- 상품설명 : 구매권유 위주 < 감성터치 - 감정전이 : 좋아지면 설득할 필요가 없다(자신을 먼저 팔아라.)
2. 자기관리와 관계관리
- “생각이 말을 만들고 말은 사람을 만든다.” “긍정적인 사람이 성과를 올리고 조직을 변화시킨다.”
ex) 부장님은 맨날 나만 갖고 뭐라 그래 / 나한테 일어나는 일들은 맨날 다 이모양이야.
- 관계관리 : 감정이입과 공감! / Sales = 나를 팔아 고객의 마음을 사는 것.
3. 구매심리와 프로세스 : 구매를 결정할 수 있도록 이끄는 논리적이고 체계적인 절차
- 탑 세일즈맨들의 최고 기술은 바로 고객의 마음을 이해하는 것이다.
- 상품을 구입하기까지의 고객이 5단계 심리상태
: 무관심, 불신→불요→부적→불급→불안
II. 顧感道 Sales Process
1. 불신을 신뢰로 “접근하기” : 신뢰스톡, 칭찬 ※What's in it for me?
- 신뢰스톡 : a. 가망고객과 비슷한 다른 고객이 얻은 이익을 소개한다.
b. 고객의 이익달성에 세일즈맨이 기여한 내용을 이야기한다.
c. 가망고객도 이와 유사한 이익을 얻을 수 있다고 제시한다.
d. 사후관리를 약속하며 종결한다.
* 전화상담 : 친밀감을 주는 상담자 / 체계적 전달 능력 / 경청 / 행동을 유발 시킬 수 있는 능력
* 중요한 키워드 또는 이익은 계속 반복 / 설득은 세뇌, 세뇌는 반복을 통해
* 4S : Shortness, Strength, Simple, Sincerity / 짧고 강하고 간결하고 진실되게
- 칭찬 : a. 추상적이기 보다 장점, 특징 등을 구체적으로
b. I-Message로 자신에게 미친 긍정적 영향을 표현
c. 비유찬사로 감성적인 칭찬(~처럼)
d. 즉각 칭찬(관심이 우선, 통찰력 必)
e. 사소한 것이라도 화끈하게 칭찬(반복의 중요성)
* 칭찬하기(칭찬의 이유를 구체적으로 제시)
질문하기(칭찬의 내용에 대해 질문)
다시 칭찬하기(고객의 답변을 통해 다른 각도에서 다시 한번 칭찬)
2. 불요를 필요로 “관계맺기”
- 인간관계 형성하기
* 유사성의 원칙 : 사람들은 자기와 비슷한 사람을 좋아한다. 초기 단계에 상호간의 공통점을 파악하고 이를 대화의 소재로 삼는다
- 공감
* 언어적 공감 ‘경청’ - 반복하기
* 비언어적 공감 ‘Pacing' - 따라하기 (상대와 행위, 분위기, 말 등의 수준을 맞추어 감정을 동질성을 느끼게)
※ 사람들은 언어적, 비언어적 상충시 비언어적 표현을 믿는다.
* 기록하는 습관 중요 / 접근의 여지 만들기 “흐릿한 펜이 뚜렷한 기억보다 낫다.”
- 전폭적인 신뢰 구축하기
a. 태도를 통한 신뢰(고객의 의견 수용, 절대 비판, 불평x, 진지한 경청자세, 사후관리 실천, 전문가적 이미지)
b. 자료를 통한 신뢰
c. 표현을 통한 신뢰(이익강조)
- 비즈니스 관계형성
* 질문의 효과 : a. 스스로 설득된다.
b. 마음의 문을 열게 한다.
c. 귀를 귀울이게 한다.
d. 정보를 얻는다.
e. 원하는 답을 얻는다.
f. 생각을 자극, 유도한다.
* 사람들은 자신의 결정 번복을 원치 않기 때문에 자신의 결정을 입증할 수 있는 것을 계속 찾으려 노력한다.
* 사람의 행동을 유발시킬 수 있는 2가지 : 손해, 이익
* 세일즈맨이 준배해야 할 3가지
a. 고객이 권유하는 상품을 구매하지 않을 시에 겪게 될 고통
b. 고객이 권유하는 상품을 구매했을 시에 얻게 될 이익
c. 고객의 입장에서 예상되는 반론 5가지
3. 부적을 적합으로 “혜택주기”
- 설득 : 대상자가 무엇을 듣고 싶어하는가
- 유형별 설득전략 :
* 주도형 : “이것 사면 무엇이 이익인가?“
능력칭찬 / 격식 / 결론 먼저 / 효과위주 설명 / 호칭
* 사교형 : “누가 누가 샀어요?”
자주칭찬 / 친밀감형성 / 사례 활용 / 쿠션언어 / 빠르게 진행 흥미 유지 / 감성적 단어
* 안정형
관계형성 / 편안하고 친근하게 / 조용한 억양 / 안정성 강조 / 선택의 폭 좁혀 제안
* 분석형
철저함과 정확함 칭찬 / 질문에 신속이 답변 / 장단점 모두 공개 / 전문가적 느낌 제공 / 자료 활용
- 고객의 yes를 얻는 질문
: 판매 마지막 단계에 가서야 가입을 권유하면 사람들은 기본 저항심리가 있어서 대부분 no를 선택. 또 한번 no를 하게 되면 일관성의 법칙에 의해 다시 마음을 바꾸기 어렵다. 따라서 프로세스 중에 고객이 yes라는 답을 할 수 있도록 질문을 하면 그것은 곧 책임감을 뜻한다.
4. 불급을 시급으로 “매듭짓기”
- 판매자 스스로 성공을 상상하라.
- 과감성 필요 / 세일즈맨 절반이 1회 거절로 단념 but 22%는 5회 이상의 거절끝 계약=전체업적의 80%
- 구매요청기법
a. 직접요청법 : “후원 해주시겠습니까?”
b. 양자택일법 : “자동이체로 하시겠습니까? 신용카드로 하시겠습니까?”(구매사실을 기정사실화)
c. 행동유도법 : “이 펜으로 작성해주시겠어요?”
d. 경미사항 질문법 : 필요정보 순차적 질문(주소, 연락처~)
e. 기회포착법 : “지금이 최적의 시기입니다~”
f. 증거제시법 : 다른 사람의 사례를 제시하여 가입을 권유(후원신청 후원가족 사진)
- 구매신호와 이상신호
* 호의적 : a. 상품의 효과, 대금지급방법, 사후처리 질문
b. 깊게 경청
c. 안내자료에 따라 시선이 움직일때
d. 목소리 커질때, 자세가 앞으로 다가설때
e. 상담 일시 중단시 고객이 먼저 말을 걸어 올때
* 부정적 : a. 대답, 시선 회피
b. 벽시계나 손목시계 자주 확인
c. 뒤로 처지는 자세
d. 팔을 끼거나 고개를 숙인다.
e. 지루함 표시, 낙서
※ 공감적 반론처리 중요 / 절대 고객과 논쟁하면 안된다. (쿠션어 중요)
고객의 반론에 대해 칭찬하고 감사를 표현한다. 그후에 반론에 대한 응대로 들어간다.
5. 불안을 안심으로 “이어가기”
- 실패는 실수가 아니다. 실수에 시도가 더해져 시행착오를 겪는 것
- 지식경영 : 실패를 통해 학습해라.
- 인정받고 싶어하는 욕구 : 판매직후 세일즈맨은 서비스가 충족시켜줄 수 있는 고객의 니즈를 한번 더 언급하며 현명한 선택임을 다시 칭찬, 감사
- 최종적으로 구매결정을 내리지 않을때는 물러나는 것도 상책 / 단, 그 이유를 명확하게 파악
