영업상담능력개발

승가원 법인사무국 전략사업팀 윤현진

1. 교육목표

· 유능한 영업사원이 되기 위한 전략적이고 체계적인 상담능력기술을 습득한다

· 고객별, 상황별로 활용가능한 다양한 영업상담기술을 이해한다.

· 고객의 기대와 필요에 부합하는 체계적인 제안능력을 키운다.

· 고객 만족을 통해 지속적인 관계를 유지할 수 있도록 한다.

2. 상담스킬 I(First Meeting)

상담이란 고객과 관계를 맺는 것이다. 세일즈란 상품을 파는 것이 아니라 고객의 마음을 사는 것이다.

(1) 첫 미팅 : 어색하고 두렵기 만한 고객과의 첫 상담을 좋은 분위기 속에서 성공적으로 이끌 수 있어야 한다.

※ 상담의 순서와 스킬

- 긍정형으로 말하라, 간결하게 말하라, 쉽게 말하라, 상대의 입장에서 말하라.

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3. 상담스킬 II(Re-Meeting)

영업 상담 후 재시도는 반드시 필요한 절차이다.

(1) 고객 니즈 재탐색

고객들이 갖고 있는 두 개의 니즈

업무적 니즈(논리적, 이성적, 지성적, 기술적), 감성적 니즈(감각적, 정서적, 심리적, 인간적)

(2) 피드백

인간관계 형성 고객 피드백 순서

첫인사→친밀감심화→방문소감→재탐색니즈확인→정보제공약속→향후연락암시→마무리인사

(3) 정보제공

고객의 니즈에 맞는 적절한 정보를 제공하여 신뢰감을 형성한다.

감성적 자극이 반드시 필요하다.(자필편지, 메모 등)

(4) 재방문약속 TA

4. 상담스킬 III(2nd Meeting)

설득하기 : 제한된 시간 내에 정보를 정확히 전달하여 그 결과로서 고객의 판단 또는 의사결정을 돕는 커뮤니케이션이다.

(1) 고객유형별 전략

고객의 유형을 빠른 시간내에 파악하여 그에 맞게 대응한다.

※ DISC 행동유형 : 사람은 살아온 환경에 의해서 자신의 힘을 어떻게 인식하느냐에 따라 각각 주도형, 사교형, 안정형, 신중형 등 4가지 행동요인을 보인다.

주도형(Dominance) - 결과를 성취하기 위해 장애를 극복함으로서 스스로 환경을 조성한다.

(업무중심의 사람으로서 업무 처리 속도가 매우 빠르다.)

사교형(Influnce) - 다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로서 스스로 환경을 조성한다.

(사람중심의 사람으로서 업무 처리 속도가 빠르다.)

안정형(Steadiness) - 과업을 수행하기 위해 다른사람과 협력한다.

(사람중심의 사람으로서 업무 처리 속도가 느리다.)

신중형(Conscientiousness) - 업무의 품질과 정확성을 높이기 위해 기존의 환경속에서 신중하게 일한다.

(업무중심의 사람으로서 업무 처리속도가 매우 느리다.)

(2) 상품설명법

상품을 통해 고객이 얻는 이익을 분명히 알리는 것이 매우 중요하다.

- 특징 : 상품의 대표적인 특징을 사실로 설명한다.

- 이점 : 특징과 직접적인 연관이 있는 것으로 고객이 얻게 될 일반적인 이익을 설명한다.

- 혜택 : 상품의 이익을 어떻게 향유해 나갈 것인지 설명한다.

- 증거 : 정보가 확실하다는 증거를 제시함으로서 의심을 없애고 상품의 효과를 높인다.

- 반응체크 : 고객의 심리상태를 확인하는 질문으로 긍정적인 상황으로 유도하는 효과가 있다.

(3) 욕구자극

고객의 최종 결정을 돕기 위한 욕구를 자극하라.

간결하고 고객이 느끼게 될 기분을 그림으로 그릴 수 있도록 설명한다. 오감을 자극하는 용어를 구사한다.

③ 앞으로 행복나눔 거리캠페인을 비롯한 다양한 후원개발사업에서 영업상담능력개발 교육을 통해 습득한 기술을 접목한다면 더욱 안정적인 후원개발에 도움이 될 것 같다. 또한 직원들과 함께 공유한다면 더 많은 기술이 가능할 것이다.