고객감동친절서비스(기본)

법인사무국

김정아, 이보영, 황영은 사회복지사

1. 서비스와 고객감동

❏ 고객감동이란?

* 고객을 만족시켜 주는 사원이 최상의 영업사원

* 만족한 고객을 늘려 나가는 것이 최상의 서비스 전략

* 고객만족이 필요한 이유

- 불필요한 지출 감소, 원가 절감, 고객의 서비스 선호

- 판매비용 절감, 광고효과

고객에게 가치 있고 질 높은 서비스는 적극적이고 계속적으로 고객의 Seeds(잠재된 욕구), Needs(현재 욕구), Want(Needs보다 강한 의미)를 만족시키기 위해 차별화된 서비스 제공으로 만드는 또 하나의 상품이다.

결론적으로 CS(Customer Satisfaction)전략이란 ‘고객에게 질 높은 서비스를 제공하며 만족감, 행복감을 주어 고객을 우리 회사의 신규 고객화 함으로써 수익을 높이는 ‘신경영 전략’ 이다.

2. 가치를 높이는 이미지 메이킹

❏ Image Making 이란?

* 필요성

- 자신의 잠재된 매력을 재인식하고 자신감을 갖기 위해 패러다임을 바꾼다.

- 행동습관을 개선하여 새롭고, 개성 있는 자신만의 이미지를 연출한다.

- 대인관계를 원활하게 하는 커뮤니케이션 능력과 자기 표현력을 향상시킨다.

3. 밝은 표정

❏ 표정의 중요성

* 상대방과 공감대를 형성

* 부드러운 표정만으로도 고객에게 신뢰감 전달

* 웃는 얼굴은 표정의 으뜸이며 고객에게 호감을 준다.

4. 정중한 인사, 자세와 동작

❏ 인사란 무엇의 표현인가?

- 마음과 마음의 첫 만남, 그 표현 방법이다.

- 인관관계의 출발점이다.

- 상대방에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식이다.

- 상대방이 느낄 수 있는 첫 번째 감동이며

- 인사는 상대방을 위하기보다는 나 자신을 위한 것이다.

❏ 이럴 땐 이렇게 인사

① 전화 통화중 인사

- 통화에 지장이 없는 범위 내에서 상대에게 예의를 표현한다.

- 인사말은 할 수 없더라도 웃는 얼굴로 정중히 목례 또는 눈인사를 나눈다.

② 업무 중 인사

- 고개만 까딱하는 인사를 주의한다.

- 목소리 Tone을 알맞게 선택하여 인사말을 한다.

- 정중히 허리를 굽힌다.

- 웃는 얼굴로 상대의 마음을 읽는다.

③ 업무 중 일어서서 하는 인사

- 의자를 자연스럽게 뒤로 민다.

- 웃는 얼굴로 상대를 본다.

- 일어나는 동안 인사말을 한다.

- 정중히 허리를 굽힌다. 시선은 2-3m 앞을 본다.

❏ 친절하고 정확한 자세의 중요성

- 상대를 대하는 자세의 의미는 단순한 손과 발의 움직임만이 아니다.

- 모든 동작은 상대에게 좋은 느낌을 전달하는 하나의 방법 또는 기회가 될 수 있다

- 직장생활의 업무 능률을 올리는 지름길이 된다.

- 내가 하기에 편안한 동작이 이제는 상대에게 좋은 느낌을 줄 수 있는 동작들로 바꾸어본다.

5. 전화예절

❏ 전화응대는 이렇게!

- 얼굴 없는 만남에 의지할 것은 음성뿐이므로 예고 없이 찾아오는 고객을 맞이하는 마음으로 바른 자세, 밝은 표정, 밝은 음성을 준비하여 벨이 울리면 신속하게 받고 내용은 간단명료하게, 표현은 정중하게, 발음은 명쾌하고 정확하게 한다.

❏ 상황별 전화응대, 이렇게 하면 문제없어요!

6. 언어예절

❏ 대화

- 인간과 인간의 만남은 대화로써 완성된다.

- 고객에게 전달되는 느낌 중 시각적인 요인이 반 이상을 차지한다. 청각적인 요인이 주는 영향이 최종적인 판단에 절대적이다.

- 대화를 통해서 알고 있는 단어를 나열하는 것이 아니라 다듬어 만드는 예술품과 같다.

- 다듬어진 대화를 하는 것은 나 자신을 높일 뿐만 아니라 대화중의 고객으 감정 상태와 결과에 효과적이다.

❏ 플러스 화법이란?

- 없어도 큰 지장은 없지만, 있으면 더 편안한 것처럼 대화하는 상대와의 사이를 편안하게 해주는 쿠션같은 말! 내가 하는 이야기를 듣는 상대에게 ‘플러스 심리’로 만들어주는 말.

- 다양한 쿠션의 말: 실례합니다만/ 죄송합니다만/바쁘시겠지만/공교롭게도/번거로우시겠지만/괜찮으시다면/양해해 주신다면/불편하시겠지만

7. 비즈니스 매너

❏ 격식 있는 악수

1) 바른 자세로 서서 2) 오른손으로 적당히 힘을 주어 잡고 3) 밝고 호의적인 표정으로

4) 상대의 눈을 보며 5) 상체를 가볍게 숙이면서 6) 맞잡은 손을 2번 정도 가볍게 흔든다.

❏ 명함을 드릴 때

1) 반드시 일어서서 고객의 정면에서 2) 고객이 바로 읽을 수 있는 방향으로

3) 허리와 가슴선 사이의 위치에서 4) 두 손으로 5) 소속과 이름을 정확히 말하며

6) 상체를 10도 정도 숙이며 정중하게 전달한다.

❏ 명함을 받을 때 / 받은 후

1) 미소 띈 표정으로 2) 반드시 일어서 3) 두 손으로 4) 상체를 10도 정도 숙이며 받고

5) 가슴선 정도의 위치에서 6) 오른손에 명함을 들고 7) 왼손으로 받치며

8) 고객의 성함을 불러준다.

8. 자기경영 열정플랜

❏ 지금은 개인브랜드 시대

- 나의 꿈을 설정하고 이를 위해 노력하라.

(1년 이내, 5년 이내, 10년 이내 이루고 싶은 리스트 작성해보기)

- 나를 차별화 하라

- 나의 단점을 장점으로 승화시켜라

- 전문가를 지향하라

◆ 김정아의 ERRC 전략

- E(Eliminate 제거) : 편견

후원가족에 대해 편견을 가지고 일하는 것은 매우 좋지 않은 자세이다. 후원가족과 전화 상담을 진행할 때 종종 고액 후원가족과 소액 후원가족에 대해 스스로 편견을 가지고 응대를 하는 경우가 있는데 이러한 편견을 제거하여 진정성이 느껴질 수 있도록 후원가족을 응대하도록 노력해야겠다.

- R(Reduce 감소) : 개성 강한 용모

사회복지사는 전문직종이다. 전문직을 가진 여성이라면 전문가로서의 용모에도 많은 신경을 쏟아야 한다. 다른 사람과 다르게 나만의 색깔이 묻어나는 용모를 좋아하는 편이지만, 회사에서는 전문성이 느껴질 수 있도록 전문적인 용모를 갖추는 것이 더욱 중요한 것임을 느꼈다.

- R(Raise 증가) : 플러스 화법, 목표수행능력

대화를 할 때 플러스 화법을 추가한다면 더욱 부드럽고 친근한 분위기가 조성된다. 후원가족을 응대하는 것이 주된 업무인 만큼 후원가족이 승가원을 좀 더 친근하게 느낄 수 있도록 앞으로 플러스 화법을 자주 사용하도록 해야겠다.

목표를 세우는 것은 잘 하지만, 목표를 수행하는 능력은 많이 부족한 편이다. 목표를 세우고 그 목표를 수행하기 위해 끊임없이 노력하는 자세가 매우 중요한데, 특히나 앞으로 승가원 법인사무국에서 후원가족들에게 믿음을 주는 후원관리를 담당하는 만큼 어떻게 후원가족들에게 믿음을 줄 수 있을지에 대한 수행능력을 점검해야겠다는 생각이 들었다.

- C(Creat 창조) : 항상 밝은 표정, 호감 가는 경청

항상 밝은 표정을 짓고 상대방이 말하는 것을 호감가게 경청하는 것은 나의 업무는 물론 나의 이미지를 긍정적으로 만드는데 큰 도움이 된다. 사무실에서 뚱한 표정을 짓고 있다는 이야기를 종종 들었는데, 후원가족은 물론 직장 내에서도 항상 즐거운 에너지가 느껴질 수 있도록 밝은 표정을 짓는 연습을 할 것이다. 모니터 앞에 거울을 놓고 웃는 표정을 연습하면서 후원가족을 비롯한 항상 만나는 사람들에게 호감이 가는 경청을 하도록 하는 새로운 마음을 가져야겠다고 생각한 시간이었다.

◆ 이보영의 ERRC 전략

- E(Eliminate 제거) : 미리 판단하는 자세, 실수에 대한 두려움

평소 일을 처리하는데 있어 혼자서 판단을 하고 처리하려는 경우가 있다. 독단적으로 판단하기보다는 모르는 것에 대해 부끄러워하지 않고 물으며 행동하도록 할 필요가 있다고 생각한다. 또한 실수를 할지도 모른다는 생각에 조심스럽게 행동하고 두려워하는 경우가 있다. 조금 더 대범해지고 실수를 하더라도 그 과정을 통해 성장할 수 있다는 생각으로 도전하는 자세를 갖추도록 노력해야겠다.

- R(Reduce 감소) : 사소한 것에 대한 오랜 생각, 대처하는데 걸리는 시간

위에 언급했듯이 실수에 대한 두려움으로 사소한 것에 대해서도 오랫동안 생각하는 경우가 있다. 그에 따라 무언가를 대처하는데 걸리는 시간이 늘어나고 일의 속도가 더디어지기도 한다. 사소한 것에 대한 오랜 생각으로 심사숙고해야 할 부분을 놓칠 수 있기 때문에 불필요한 생각을 오래하거나 그 생각에 사로잡히지 않도록, 사소한 것은 사소한 것일 뿐이라는 생각을 가져야겠다.

- R(Raise 증가) : 목소리, 밝은 표정, 커뮤니케이션

작고 낮은 목소리는 전화 상담을 하거나 의사소통을 하는데 약점으로 작용하게 된다. 억지로 목소리 톤을 높이게 되면 목에 영향을 미치기 때문에 일정한 톤을 유지하고 목소리 크기를 증가시키기 위한 노력을 해야겠다는 생각을 했다. 또한 전화 상담이나 대화 중간에 맞장구를 치는 등 긍정의 표현을 한다면 낮은 목소리 톤이 갖고 있는 약점을 보완할 수 있을 것이라 생각한다. 평소 표정에 변화가 거의 없어 생각이나 느낌을 표현하는데 부족한 부분이 있다. 거울을 보며 미소 짓는 연습을 통해 자연스럽게 밝은 분위기를 낼 수 있도록 해야겠다.

- C(Creat 창조) : 나만의 매뉴얼, 이미지 메이킹

나만의 매뉴얼을 만들어보는 건 어떨까 생각을 해봤다. 월간, 주간, 일간 해야 할 일들을 정리하고 그에 따른 매뉴얼을 만들어 시기를 놓치는 일이 없도록, 실수를 줄일 수 있도록 해야겠다. 그리고 나만의 긍정적인 이미지를 만들도록 해야겠다. 이보영하면 떠오르는 이미지에 긍정적인 이미지를 부여할 수 있도록 나만의 색을 찾아 만들어가도록 노력해야겠다.

◆ 황영은의 ERRC 전략

- E(Eliminate 제거) : 주저함

말과 행동을 함에 있어서 주저함을 감소시키기 위해 노력할 것이다. 이를 위해서는 깊이 생각을 하되 빠른 판단력을 키우는 것이 중요할 것으로 보인다. 주저함을 줄이고 적극성을 키움으로써 전화 또는 방문을 통해 승가원을 찾아주시는 후원자분들 또는 거리에서 만나 뵙게 되는 후원자분들에게 승가원 법인사무국의 사회복지사로서 전문성에 바탕한 신속, 정확, 친절한 응대력을 갖추어 나가는 것이 목표이다.

- Reduce(감소) : 업무상 실수

일의 과정만큼 중요한 것은 일의 결과라고 할 수 있다. 100번의 슈팅도 골과 연결시키지 못하면 소용없는 것처럼 그 결과를 만들어내는 것이 맺고 끊는 마무리 습관이며, 오늘 할 일을 절대 내일로 미루지 않는 마음가짐이다. 다소 급한 성격으로 일의 마무리를 꼼꼼히 처리하지 못할 경우가 간혹 있었는데, 일이 진행과정을 메모하는 습관을 기름으로써 업무상의 실수를 줄여나가기 위해 노력할 것이다.

- R(Raise 증가) : 적극성, 플러스 화법

적극성의 증가는 주저함의 제거와도 일맥상통하는 부분이라고 생각한다. 자신감과 적극성을 바탕으로 ‘제가 하겠습니다’를 먼저 외칠 줄 아는 승가원 법인사무국의 복지사가 되도록 노력할 것이다. 나에게 주어지게 될 일을 기다리기만 하는 것이 아닌 일을 찾아서 하는 태도가 중요하다고 생각한다. 무슨 일을 하든 매사에 질문하고 연구하는 적극적인 태도로 업무를 배워 나간다면, 승가원 법인사무국의 실무를 보다 빠르고 정확하게 이해하고 습득해 나갈 수 있을 것이다.

- C(Creat 창조) : 나만의 매뉴얼

이번 CS(Customer Satisfaction)교육을 받으면서 ‘친절 서비스’라는 것은 하나의 정답만 존재하는 것이 아닌 각 ‘기업의 문화’속에서 융합이 될 때만이 고객을 향한 진정한 친절서비스가 탄생할 수 있다는 것을 알 수 있었다. 교육을 받는 내내 ‘그렇다면 승가원 법인사무국의 비전과 목표는 무엇일까?’, ‘이번에 교육받은 친절 서비스를 승가원 법인사무국에서 어떻게 적용해 볼 수 있을까?’에 대한 질문을 가장 많이 떠올려 볼 수 있었다. 앞으로 교육에 임하게 되는 수습기간 동안 이러한 질문에 대한 답을 찾기 위해 3개월 후에는 업무에 대한 나만의 매뉴얼을 만드는 것이 나의 목표이다