참가자 : 김정아, 이보영

교육일시 : 2011년 1월 25일

교육명 : ‘전화 상담 스킬’ 교육

교육기관 : 한국서비스경영컨설팅

1. 전화 응대의 기본

- 벨은 세 번 이내 / 목소리에 표정을 싣고 / 인사말은 이미지를 담아 / 대기 중 잡담 않기 / 연결 안내 멘트는 꼭 / 무언의 한숨 주의 / 정중한 표현과 응대어 사용

/ 고객의 말 중간에 끊지 않기 / 끝인사는 깔끔하게 / 고객이 먼저 끊는다

2. In Bound 흐름도

3. Out Bound 흐름도

4. 말을 잘하는 것보다 잘 말하는 것이 더욱 중요하다.

- 쿠션언어 : 상대에게 양해를 구하거나 부탁을 할 때 문장 앞에 사용하는 것으로 좀 더

부드럽게 말하는 방법

ex) 실례합니다만~ / 힘드시겠지만~ / 괜찮으시다면~ / 공교롭게도~ / 번거로우시겠지만~

- 긍정문의 표현으로 : 인간은 언어의 부정문에는 반응을 하지 못한다.

ex) 이 밖의 불편한 것 있으시면 언제든지 이야기 하십시오.

-> 언제든지 제 도움이 필요하시면 연락을 주십시오.

이렇게 여러 가지로 번거롭게 해서 죄송합니다.

-> 힘드실텐데 도와주셔서 감사합니다. 업무를 신속히 처리하는 데 도움이 되었습니다.

오늘 불편한 점 없으셨습니까?

-> 오늘 여러 가지로 도움이 되셨습니까? / 오늘 만족스러우셨습니까?

5. 적극적인 멘트

- 적극적인 상황 표현

* 제가 상세하게 확인 해 드리겠습니다.

* 이용하는 방법 자세하게 안내 해 드리겠습니다.

* 어렵게 연락 주셨는데 00으로 안내 받아 보시는 건 어떠시겠습니까?

* ~해 보시다가 혹시라도 문제가 있으면 언제든 연락 주시기 바랍니다.

* 저는 상담원 000입니다.

* 저는 상담원 000입니다. 다음에 궁금하신 점 있으시면 언제든 저에게 연락 주시기 바랍 니다.

- 상황에 맞는 종료 인사

* 더 필요하신 내용 있으십니까?

* 오늘 제가 다른 부분으로 더 도와 드릴 사항은 없으십니까?

* 어렵게 전화 주셨는데 제가 더 도와 드릴 건 없으십니까?

* 이왕 전화주신 김에 제가 더 도움 드릴 일은 없으십니까?

- 사과멘트

* 불편 끼쳐 드린 점 정말 죄송합니다.

* 무어라 사과를 드려야 할지 모르겠습니다. 정말 죄송합니다.

* 제가 도움을 드리지 못해 진심으로 죄송합니다.

* 제가 고객님께 도움을 드렸다니 정말 다행입니다.

* 꼭 보다 나은 서비스로 보답하겠습니다.

* 고객님의 소중한 의견 정말 감사합니다.

* 앞으로 개선하도록 노력하겠습니다. 지켜봐 주시기 바랍니다.

- 신속한 행동의 표현

* 제가 바로 처리해 드리겠습니다.

* 지금 바로 해 드렸습니다.

* 제가 신속히 처리 해 놓겠습니다.

* 제가 얼른 확인하고 직접 처리 해 드리겠습니다.

- 고객정보 확인 표현

* 저희가 전화상의 업무이다 보니, 명의자에게만 안내 해 드릴 수 있습니다.

* 바로 안내 해 드리기 어렵다는 점 양해 부탁드립니다.

* 정확한 업무처리를 위해 고객님의 소중한 인적 사항만 확인 후 안내해 드리겠습니다.

* 몇 가지 인적 사항만 짧게 여쭙고 확인 해 드리겠습니다.

* 제가 간단히 고객님의 성함과 주민등록번호만 여쭙고 안내해 드리겠습니다.

* 고객님의 소중한 정보 말씀해 주셔서 감사합니다.

* 가장 소중한 정보였는데 확인해 주셔서 감사합니다.

- 양해 구하기 멘트

* 잠시만 기다려 주시겠습니까? 기다려 주셔서 감사합니다.

* 너무 오래 기다리셨습니다. 감사합니다.

* 제가 조금 더 상세히 확인 해 봐야 할 것 같은데,

* 괜찮으시다면 정확하게 확인 후 고객님께 0분 후 다시 연락드리는 건 어떠시겠습니까?

6. 설명 커뮤니케이션

- 구성 기본 3원칙(Memory / Simple / Easy)

* Memory(깊은 인상 - 언어의 서랍)

: 고객에게 ‘편리합니다.’ -> 사용하기 쉽습니다. / 누구나 간단하게 사용할 수 있습니다. / 편안해집니다. / 자신있게 권합니다. / 즐거워집니다.

* Simple(간결)

: 듣는 사람이 잘 기억할 수 있도록 하기 위함이다.

듣는 사람이 ‘들었다’라는 정도로 자기 해석을 하게끔 하는 것은 금물.

: 간결함은 단순하고 짧은 문장으로 나타낸다.

- 단순하게 만들기 위해서는 숫자화 된 표현을 사용.

- 숫자화 된 표현에서 한 문장은 20자 이내로 짧은 문장이 되도록 주의.

* Easy(알기 쉬움)

: PREP법

- Point(결론) : ~의 결론은 ~입니다. - Reason(이유) : 왜냐하면 ~이기 때문입니다.

- Example(사례) : 구체적으로 ~입니다. - Point(결론) : 따라서 ~라는 결론에 이르게 됩니다.

7. 질문 커뮤니케이션

- 좋은 질문의 조건

* 구체적이고 본질적인 질문 / 배려의 질문 / 깊이 있는 질문

ex) 후원하시려고요? -> 저희 승가원을 후원할 계획이 있으십니까?

어떤 걸 알려드릴까요? -> 어떤 사항이 궁금하십니까?

후원은 얼마 동안 하실건데요? -> 장기적으로 후원하시는 분들이 많은 편입니다만,

얼마동안 후원이 가능하십니까?

8. 이해 / 동의를 구하는 표현

- 이렇게 해드리면 어떻겠습니까? / 00와 00 중 어느 것이 더 좋으시겠습니까? /

저는 고객님의 말씀을 들을 준비가 되어있습니다. / 이해해 주셔서 감사합니다. /

처리된 사항에 대해 만족하십니까? / 저희는 늘 고객님의 의견을 존중합니다. /

아무쪼록 불편을 끼쳐드린 점 정중히 사과드립니다.

9. 남/여 고객별 커뮤니케이션

10. 우리 고객 유형별 커뮤니케이션

11. 상황별 전화 응대 멘트