참 가 자 : 이신애, 한요순

교육일시 : 2010 년 2월 23일 - 2월 25일(총 20 시간)
교 육 명 : 고객만족 Tele-Service 스킬업
교육기관 : 한국생산성본부 / 연락처 : 02-398-4384    

가. 일정과 내용

* 1일차
08:40~09:00 오리엔테이션
 ․교육 접수 및 오리엔테이션
09:00~12:00 감성 터치 서비스 마인드
 ․ 오리엔테이션(서로 알아가기, 팀 별 단합)
 ․ 서비스 마인드
  - 마음의 변화 과정 알아가기(EQ활용)
  - 친절함이 주는 benefit
  - 감성으로 고객을 내편 만들기
13:30~17:30 감성 자극 유형별 고객 응대 Techniques
 ․ DISC고객유형 진단을 통한 응대방안
 ․ 고객의 유형별 음성 녹취를 통한 차이점, 공통점, 표준화 만들기(디스크 토크)
 ․ 유형 별 스텐다드 화 하기

* 2일차
09:00~12:00 Tele-Communication Approach
 ․ 다양한 녹취 사례를 통한 피드백 기법 및 고객의 숨겨진 욕구를 리딩
 ․ 고객과 의사소통이 아닌 의식소통 할 수 있는 win win 커뮤니케이션 스킬
 ․ 보이스 메이킹-복식호흡, 감성표현, 상황별 목소리 표현 등 실습
13:30~17:30 Tele-Complaint Approach
 ․ 컴플레인에 대한 인식의 전환
 ․ 컴플레인의 유형과 발생 요인
 ․ 컴플레인 사례를 통해본 고객 Needs분석
 ․ 컴플레인 단계별 응대 skill

* 3일차
09:00~13:00 서비스 스텐다드 액션 플랜 1
 ․ 상황별 고객만족을 위한 사례공유 및 해결방안제시
 ․ 매뉴얼 기법을 활용한 서비스 최적화 기준 확립
 ․ 발표 및 피드백-강사의 최종 피드백
14:30~16:30 자기 개발을 위한 액션 플랜 2
 ․ 프로 서비스인이 되기 위한 스트레스 관리 및 Mind control 기법
 ․ 비전 설정 및 실천행동계획서 수립
 ․ 팀 별 성과에 따른 우수 팀 선별, 시상, 정리

나. 평가

  한국생산성본부에서 이루어진 텔레마케터 교육을 통해서 DISC유형, 쿠션용어, 커뮤니케이션 스킬, 컴플레인 응대기술 등 다양한 기법을 배울 수 있었다. 특히, 전화 녹취파일을 들어보며 객관적인 입장에서 분석을 통해 전화상담 기술을 습득한 것과 같은 조원들과 가상의 상황을 만들어 전화응대 연습을 해보며 피드백하는 시간을 가져 실전을 통해 전화상담 교육이 진행된 것은 굉장히 유익했다. 그러나 교육의 주 대상이 사회복지사가 아니라 서비스기업의 직원들에게 초점이 맞추어져 있었다는 점과 직접적인 스킬 위주의 교육보다는 컴플레인에 중점을 두어 교육이 진행되었다는 점이 아쉬움으로 남는다. 특히 보이스 메이킹 부분에 관심이 있었는데 그 부분은 매우 소홀하게 다루어져 전체적인 교육 만족도에 큰 영향을 주었다.

다. 교육참고자료 및 교재 : 고객만족 Tele-Service 스킬업 (한국생산성본부 제작)

라. 교육내용

-고객만족 Tele-Service 스킬업- 

가. 감성 터치 서비스 마인드

1. 21세기 경쟁력 - 관계기술

- Digital specialist (본질적 가치) / Analog specialist (관계 기술)

- 컴플레인 발생은 고객과 서비스제공자의 본질적 가치 인식 차이

2. 감성의 사이클

- 오감자극 -> 감정창고 > 감정표현(행동)

3. 불쾌한 상황에 대한 행동유형

- 공격심, 반항심, 자기정당화, 핑계, 육체적반응, 복수심

4. 고객 응대의 4가지 유형

- 시키는 대로 하시죠..

- 고객은 왕=나는 신하(굴욕 서비스)

- 고객은 나의 적이다

- 고객만족 = 나의만족

5. 개인적인 욕구 (관계 기술적인 면)

- 기억해 주기를 바란다 : 환영, 환대 ex) ~하셨던 분이시죠?

- 관심을 끌고 싶어한다 : 독점욕 ex) 힘드셨겠군요, 정말 그러시겠어요

- 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다 : 우월감 ex) 전화주셔서 감사합니다

- 편안해 지고 싶다 : 편안함 ex) 바로 처리해드리겠습니다.

- 기대와 욕구를 수용해 주기를 바란다 : 충족감 ex) 그럼 저희가 이렇게 처리해 드리면 될까요?

- 손해보기 싫어한다 : 경제성 ex) 불편함을 드려 죄송합니다. / 긍정적인 면 부각, 가치가 있다는 것 강조

- 때로는 고객에게 선의의 거짓말도 필요함 ex) 제가 책임자입니다.

6. 실제적인 욕구

- 업무와 관련하여 최고의 상품과 서비스를 받고 싶은 욕구

- 원하는 것, 원하는 방법, 원하는 시기가 중요함

7. 서비스의 정의

- 일상적인 것들을 특별히 잘 해내는 것

- 고객이 기대했던 것 이상으로 서비스를 제공하는 것

- 모든 고객에게 차별 없이 최선을 다하는 것

- 고객을 만족시키기 위해 숨겨진 니즈를 파악하는 것

- 나의 가족을 돌보듯 고객을 돌보는 것

나. 감성 자극 유형별 고객 응대 Techniques

1. DiSC

- 독특한 인간의 특성을 설명하는 행동 모델

- 서비스, 커뮤니케이션, 인간관계, 코칭 스킬 등 다양한 분야에서 활용

- 본질적 요소 : 외면의 행동과 내면의 성격

2. DiSC 유형별 언어적 커뮤니케이션 스킬

- D형 : 직선적, 과격한 표현, 말투강함, 목소리 큼, 급함, 강압, 명령과 지시, 건조한, 단정적

- I형 : 즉흥적, 밝은언어, 미사어구, 말빠름, 목소리큼, 운율, 유행어, 감정풍부, 감탄사, 과장법 직설적

- S형 : 간접적, 늘어지는 표현, 온건한 표현, 목소리톤 변화없음, 목소리 작음, 말끝 흐림, 동조적, 청유형, 협의유도

- C형 : 간단한 표현, 목소리톤 변화없음, 교과서적, 사무적, 목소리 일정, 해야할 말만, 조용히, 감정배제, 논리적

다. Tele-Communication Approach

1. 사소통과 의식 소통의 차이

- 의사소통 → 본질적 가치 → 이성적

- 의식소통 → 정서적 가치 → 감성적

- 의사소통은 고객 응대 시 거리감을 둠으로써 고객을 존중하거나 소중하게 생각하는 내용이 전달 안됨

- 의식소통은 고객과 공감대를 형성하고 고객께 집중하는 느낌을 느끼게 함으로써 존중감을 갖게 되고 친근한 응대를 통해 설득력 높임

2. 의사소통을 하기 위한 4가지 포인트

- 말의 내용이 풍부해야 한다.

- 적당히 호칭을 불러줘야 한다.

- 어미처리를 길게 해야한다.

- 음색이 부드러워야 한다.

3. 서비스 커뮤니케이션의 기본 화법 3가지

- 맞장구

- 쿠션언어(magic word) : 공감언어. 낮은음으로 할 것.

- 라포형성 : 공감대 형성

4. 고객을 내편으로 만드는 맞장구 : 핵심을 찾아내기 위한 것

- 동의의 맞장구 : 맞아요, 과연, 그렇지요

- 공감의 맞장구 : 아~, 그랬겠네요, 재미있네요

- 흥을 돋구는 맞장구 : 그리고요?, 어떻게 됐지요?

- 정리하는 맞장구 : 그러니까, ~다는 말씀이시죠 (날짜, 시간)

5. 리피트(Back Tracking)

- 상대가 이야기한 말을 그대로 따라 하기

- 신뢰를 얻기 위한 대화기술

- 이야기의 포인트를 반복

- 내가 1등 했다니까! → 1등하셨군요.

- 그 영화 정말 재미있더라! → 정말 재미있죠?

- 오늘 과장님께 칭찬 받았지! → 칭찬 받았군요!

6. 가장 흔하게 하는 실수

- 그건 제 담당이 아니거든요. → 죄송하지만 그 부분은 제가 담당이 아니라서 정확한 답변을 드리기 어렵습니다

- 누구하고 통화 하셨는데요? → 실례지만 어느 분과 통화하셨습니까? 실례지만 통화하신 분 성함을 알고계십니까?

- 확인하는데 시간 좀 걸리거든요 → 확인하려면 약 5분 정도 걸리는데 괜찮으신가요? 확인하려면 약 5분정도 걸리는데 제가 전화를 드릴까요? 제가 OOO에 누구입니다. 제가 5분 안에 전화드리겠습니다.

- 네? 뭐라구요? → 죄송합니다만, 다시 한번 말씀해주시겠습니까?

- 그건 다른 부서에서 물어 보시라구요. → 번거로우시겠지만 그 부분은 ~부서에서 확인해 주시겠습니까?(정중하게)

7. I메세지 & You메세지

- I메세지 : 발생된 상황에 대한 자신의 감정과 바람이 반영된 메시지

- You메세지 : 잘못된 부분이나 상대의 허물에 대해 타겟이 되어 말하는 메시지

8. 올바른 메시지 전달 방법

- 상대의 구체적인 행동 : 듣는이의 행위에 대한 비난이 없는 표현

- 그 행동이 가져올 결과 또는 당신에게 미치는 구체적인 영향 : 말하는 이에 미치는 청자의 행위의 결과

- 상대방의 행동이나 구체적인 영향에 대한 당시의 감정이나 느낌 : 결과에 대한 화자의 느낌

9. ART 스킬

- 고객의 상태와 비슷한 수준에서 맞춰가며 자연스럽게 공감하며 신뢰감을 형성하는 응대기법

- 고객의 요구와 욕구를 만족시켜 고객과 직원간의 상호만족과 지속적인 라포를 형성하는 서비스 제공

10. ART 응대 기법

- A : 적극적인 경청하기(Active Listening) / 고객의 이야기를 같은 수준에서 맞춰 주는 것

- R : 공감적 수용하기(Receiving Empathically) / 보다 구체적으로 감정을 존중하며 맞춰 주는 것

- T : 신뢰관계 형성하기(Trust Building) / 신뢰형성을 위해 사과하거나 문제 해결

라. Tele-Complaint Approach

1. Complain

- 라틴어로 “가슴을 치다”라는 뜻

- 의미 : 감사(기회를 갖는다는 의미). 서비스 체크. 서비스 창조. 단골 고객 확보

- 발생요인 : 커뮤니케이션의 문제. 서비스의 문제. 현실과 기대와의 차이

2. 컴플레인에 관한 고객의 심리

- 난처함, 문제해결에 대한 초조감

- 피해자 의식

- 불신감, “다른 회사도 있다”

- 자존심은 상하고 싶지 않다

- 빨리 처리해 주길 바람

3. 컴플레인에 관한 직원심리

- 바쁘다(귀찮다)

- 규칙이나 관례는 파괴할 수 없다

- 어느 한 고객에게만 특별 취급은 안 된다

- 대(大) 메이커이다 (우월감)

- 하피 왜 내가 이 일을...

4. 컴플레인 대처 시 금기사항

- 고개에게 모든 책임을 전가한다.

- 사과만 한다.

- 무례하게 대응한다.

- 고객을 심문한다.

- 고객을 의심한다. (거의 그럴 확률이 높다고 해도...)

- 아무런 반응을 보이지 않는다.

- 책음을 다른 사람에게 전가한다.

5. 컴플레인을 줄일 수 있는 커뮤니케이션 스킬

- 쿠션 표현의 사용 : 문장의 앞에 쿠션문을 사용

ex) 미안합니다. 죄송합니다. 실례합니다. 바쁘시겠지만, 번거로우시겠지만, 괜찮으시다면, 이해해주신다면

- 정중한 어미 : ~해 주시겠습니까? ~해 주시기 바랍니다. ~해 주시면 감사하겠습니다.

- 부정형의 문장은 긍정형이나 완곡현 표현으로

- 명령형의 문장은 의뢰형이나 정중한 문장으로

- ‘네, 알겠습니다.’ 의 확실한 대답

6. 컴플레인을 부르는 NG 커뮤니케이션 스킬

- 고객과 함께 흥분하기(고객 가르치기) ex) 제가 그런 뜻으로 말씀드린 건 아니잖아요

- 고객 의심 하기 ex) 그 말씀이 정말이시라면 우선 제가 확인해보고~

- 정당화하기 ex) 저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에...

- 개인화 하기 ex) 누가 처리했는지도 모르겠지만요, 제가 생각하기로는...

- 고객무시 (밝혀내기) ex) 지금 확인해보니 고객님께서 전화를 받지 않으셔서 연락이 안되었습니다.

7. 컴플레인 응대 3W

- Who : 누가 해결

- When : 언제 해결 (성급한 약속을 하지 말기)

- Where : 어디에서 해결 (사람들이 많은 장소에서는 계속 화를 내므로 밀실로 안내?)

8. 컴플레인 응대스킬

① 사유를 듣는다. 끝까지 듣는다. 맞장구 화법 등으로 공감대 형성한다. 반드시 메모한다.

② 원인을 규명한다. 업무적인 측면과 심리적인 측면을 모두 고려한다.

③ 해결책을 강구한다. 2가지 정도를 제시한다. 난이도에 따라 대책을 강구한다.

④ 알려주고 효과를 검토한다. DM발송

마. 서비스 스텐다드 액션 플랜1

1. Manual의 정의

- 사업 전반적 운영에 대한 사항을 효율적 사업운영 개념에 맞추어 개량화, 표준화하여 해당 운영 구성원의 효과적 업무활동에 직접적 실천력을 반영할 수 있는 사업운영의 행동지침서

- 부서별 : 경영, 영업, 관리, 기획, 홍보, 인사 물류, 유통, 교육 매뉴얼

- 직급별 : 각 파트별 직급 업무 FLOW의 매뉴얼

- 점포운영 : 교육, 접객, 하자보수, 청결, 상품, 세무 매뉴얼

2. Manual 개발 구조

- 고객에게 제공하고 있는 업무내용 분석과 함께 고객흐름(행동분석) 상에서 제공되고 있는 서비스의 문제점을 도출하고 바람직한 서비스 표준을 설정함

- 서비스에 대한 정의 → 고객동선 및 업무흐름도 작성 → 응대안 도출 → 편집 → 인쇄 및 배포

3. Roll Playing

- 롤 플레잉을 번역하면 롤은 역할, 플레잉은 연기를 의미. 일반적으로 역할 연기법이라 함

- 각자의 주어진 역할에 따라 행동하게 한 다음 참석자로 하여금 평가와 분석의 과정을 통해 고객의 입장을 이해함과 동시에 좀 더 나은 우리의 모습을 찾기 위한 것임

4. Roll Playing의 목적

- 기본기능을 몸에 익히는데 효과적

- 자기의 상태파악이 가능함

- 남에게 피드백을 받을 수 있음

- 반복학습이어서 실제 상황에서 잘할 수 있음

바. 자기 개발을 위한 액션 플랜 2

1. 스트레스의 원인

- 외적 원인 : 물리적 환경, 사회적 요인, 조직사회, 생활의 큰 사건, 일상의 복잡한 일

- 내적 원인 : 생활양식, 부정적인 자신과의 대화, 마음의 올가미, 개인적 특성

2. 스트레스의 신체적 증상

- 근육의 긴장도 증가

- 호흡수의 증가

- 신진대사의 증가

- 뒷목, 어깨 결림

- 가슴 두근거림

- 답답함, 체중감소