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CS강사 양성과정
2017.01.06
- 작성자 김보연
- 조회수 2163
- 첨부파일 교육내용 (CS강사 양성과정).hwp
CS강사 양성과정
모금사업팀 김보연 사회복지사
▶ DISC 행동유형
1. 1928년 미국 콜롬비아 대학 심리교수에 의해 ‘사람들의 감정과 행동상태를 연구’하여 행동이 환경과 어떻게 상호작용하였는가에 따라 4가지 성향으로 나누었다. (주도형(Dominance), 사교형(Imfluence), 안정형(Steadiness), 신중형(Conscientiousness))
2. DISC의 목표
- 자신의 행동유형과 강점 발견하고 이를 활용할 수 있다.
- 타인의 행동을 이해하고 자신에게 맞는 갈등관리가 가능하다.
- 인간관계의 유연성을 상승시키다.
3. DISC 행동유형의 특징
- 사람들은 서로 다른 행동 경향성을 가진다.
- 우리는 모두 각자 다른 방식으로 사람들을 본다.
- 사람들 간의 차이는 나쁜 것도, 좋은 것도 아니다. 단지 다를 뿐이다.
- 우리는 객관적으로 사람을 보아야 한다.
- 다른 사람과의 행동유형의 차이에 대한 선입관을 가져서는 안 된다.
4. DISC의 역할
- 인간관계에서 유형성을 높여준다.
- 개인의 탄력성을 올려준다.
- 효과적인 업무수행을 한다.
5. 나의 DISC 행동유형진단 방법
- DISC 행동유형진단지를 통해 응답한 문항에 따라 결과를 분석하여 4가지 성향으로 나눈다. 회사에서의 행동유형도 분석하려면 회사 내, 회사 밖 두 가지 성향으로 나눠 검사한다. 결과가 다를수록 회사에서의 모습과 회사 밖에서의 모습이 다른 것이므로 스트레스가 심하다고 볼 수 있다.
6. DISC 유형별 이해
D형 | -자아가 강하다. -이익과 목적에 관심이 많고 목표 지향적이다. -도전에 의해 동기부여 된다. -통제권을 상실하는 것을 두려워하므로 선택권이 주어져야 한다. -선택권이 주어져야 한다. -목소리에 자신감이 넘친다. -간단명료한 것을 선호하여 긴 설명에는 폭발할 수 있다. -일 중심적으로, 사적인 이야기는 잘 하지 않는다. |
I형 | -낙관적이다. -목소리가 활기차다 -재미있고 친근감이 있는 타입으로 사람 지향적이다. -사적인 이야기, 수다를 즐긴다. -칭찬과 사회적 인정에 의해 동기부여 된다. -사람들로부터 거부당하는 것을 두려워한다. -감정적이고 호응을 잘 한다. -압력 하에서 일을 체계적으로 처리 못할 수도 있다. |
S형 | -경청을 잘 하고 자세한 설명을 한다. -목소리가 따뜻하고 부드럽다. -정해진 방식에 따라 수행한다. -팀 지향적이다. -현재의 상태를 안정적으로 유지하는 것에 의해 동기부여 한다. -안전성을 상실하고 변화하는 것을 두려워한다. -압력 하에서 지나치게 남을 위해 자신을 양보한다. |
C형 | -세부적인 사항에 주의를 기울이고 분석적, 과업 지향적이다. -정확성과 양질을 요구하는 것에 의해 동기부여 된다. -체계적이고 계획적이다. -목소리가 차분하다. -자신이 수행하는 작업에 대해 타인의 비판을 두려워한다. -압력 하에서 자기 자신과 다른 사람들에 대해 지나치게 기대가 높고 비판적일 수 있다. -걱정이 많고 반응이 없다. |
7. 행동유형이 강점비교
- 협력성 : D > I > C > D
- 자아개념 : D > I > C > S
- 낙천성 : I > S > D > C
- 정확성 : C > S > D > I
8. 행동유형별 자기계발전략
| 줄여야 할 점 | 늘려야 할 점 |
D | 자신이 원하는 상황으로 사람과 조건 등을 통제하려는 행동 | 인내, 수용, 개방적인 태도 경청하는 태도 |
I | 타인으로부터 인정받으려는 욕구 | 경청하는 태도, 사실과 테이터에 대한 관심준비, 조직화 |
S | 갈등회피, 위험회피 | 직설적인 의견피력, 변화에 대한 개방성, 빠른 적응 |
C | 완벽주의, 자신과 타인에 대한 비판 | 문제해결의 유연성, 타인의 관점 수용, 공감적 태도 |
▶ 고객접점(MOT)
1. MOT란? (Moment Of Truth)
피하려 해도 피할 수 없는 순간, 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간 : 결정적 순간
2. MOT의 유래
- 스칸디나비아(SAS) 항공의 전 회장 얀 칼슨에 의해 널리 알려지게 되었다.
- 1986년 SAS에서는 대략 1000만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉을 했으며, 1회 응대시간이 평균 15초이었음을 알게 되었다. 즉, 1년에 5000만 번 고객의 마음속에 회사의 인상을 새겨 넣는 순간들이 있었다는 것이다. 서비스 품질에 대한 이미지와 회사의 성패를 결정짓는다는 사실을 인식해야 한다고 주장하고 강력한 고객만족 경영을 추진하게 되었다.
- 얀 칼슨은 MOT의 개념을 회사경영에 도입한지 불과 1년 만에 연 800만 달러의 적자기업으로부터 7100만 달러의 이익을 내는 흑자기업으로 탈바꿈시켰다.
3. MOT 중요성
- 곱셈의 법칙이 적용[100-1=0] : 99번을 잘해도 하나를 망치면 제로가 됨.
- 고객가치를 전달하는 최종 포인트
- 차별화 및 경쟁력의 원척
- 고객은 접점을 통해서 회사 전체를 평가
4. MOT 분류 및 사이클
- 인적 점검(Humanware)
: 친절도, 용모, 유니폼, 태도, 의사소통, 매너, 성실성, 이미지
: people 친절, 매너
- 시설점검(Hardware)
: 교통, 주차시설, 건물청결, 다양성
: Physical Evidence 시설, 상품
- 제도 점검(Software)
: 예약, 서비스, 업무 처리, 대기실 운영
: Process 스피드 정확성
▶ 컴플레인
1. 컴플레인이란?
- 제품, 서비스의 문제점을 개선하여 품질을 향상시킬 수 있는 좋은 정보
- 고객과의 유대 강화로 고정 고객을 만들 수 있는 기회
- 해결 후 만족한 고객의 재구매와 구전효과
2. Complain과 Claim
- Complain : 객관적 문제에 대한 고객의 지적으로 권리, 유산 등을 요구하는 것.
Claim : 고객의 주관적인 평가로 서비스에 대한 불평을 전달하는 것.
- 컴플레인 발생원인 : 소비자의 권리의식 신장, 서비스에 대한 요구 수준 향상, 공공기관의 개입, 인터넷 매체의 부각
3. 불만고객 응대
- M(man) : 사람을 바꾼다.(판매사원 → 판매담당)
T(time) : 시간을 바꾼다. (매장 →사무실, 소비자상담실)
P(place) : 장소를 바꾼다.
(즉각적인 해결 방안 제시 보다는 냉각 시간 필요)
4.컴플레인 고객유형 및 응대 방법
- 고객이 화를 내는 이유 : 기대가 충족되지 못했기 때문에, 어떤 사람이나 불쾌한 상황 때문에, 이미 화가 났기 때문에, 피곤이나 스트레스 누적 때문에, 약속이 지켜지지 않았기 때문에, 자신이 피해를 보고 있다고 생각하기 때문에
유형 | 유형 분석 | 응대방법 | |
A | 권 위 형 | -목소리가 크다, 공격적인 언어사용 -다른 사람의 말허리를 자주 끊는다. -자신의 기준을 요구한다. -일방적으로 밀어붙인다. | -군더더기 없는 응대를 한다. -요구하면 즉시 행동으로 보여준다. -움직임과 동시에 대답을 한다. -시원시원한 목소리로 응대한다. |
B | 흥 분 형 | -목소리가 크고 어조의 변화가 많다. (돌발, 변화 큼) -제스츄어가 많다. -쉽게 흥분한다. -즉각적인 반응이 온다. -이야기도중 문제의 본질을 잊어버린다. | -맞장구를 쳐준다. -칭찬을 하여 자존심을 높여준다. -목소리를 통을 높이고 발랄한 응대를 한다. -고객보다 말을 많이 하지 않는다. |
C |
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